Nakon što ste otvorili web shop te se potrudili da ga na najbolji mogući način promovirate i da privučete što više kupaca, vrijeme je da poradite na stjecanju i zadržavanju lojalnosti kupaca. Lojalan kupac – najbolji je kupac. Njegova lojalnost ne predstavlja samo njegovu želju da uvijek iznova naručuje vaše proizvode i usluge, već pokazuje dublju povezanost s vašim brandom, proizvodima ili uslugama koje im nudite.
Baza lojalnih kupaca predstavlja određenu stabilnost o kojoj svaka tvrtka sanja. To je stabilnost koja je ključna, stabilnost koja motivira usmenu preporuku.
Zašto su lojalni kupci važni
Važnost lojalnog kupca nije samo u tome što će on uvijek iznova kupovati vaše proizvode ili koristiti vaše usluge. Lojalan kupac je onaj koji je razvio određenu emocionalnu povezanost s vašim brendom i on:
- neće tražiti druge slične proizvode ili usluge, niti prihvaćati ponude drugih ponuđača,
- preporučit će vaš brend, proizvod ili uslugu i drugima te davati pozitivne recenzije,
- davat će vam vrijedne povratne informacije bitne za unapređenje vaše ponude,
- pružat će podršku drugim kupcima te ih stimulirati na suradnju,
- manje će se iznervirati ako postoji problem s proizvodom ili naručenom uslugom.
Na neki način, lojalan kupac je subjektivan. Vi ste mu visoko na listi prioriteta, ali to znači da ista situacija mora vrijediti i obrnuto – kupac mora biti visoko na vašoj listi prioriteta. U nastavku dijelimo ključne spoznaje koje će vam pomoći da svoje kupce tretirate kao najbolje prijatelje.
Ponudite kupcu kvalitetu
Želite li steći lojalnost kupaca, bitno je, prije svega da im ponudite kontinuiranu kvalitetu. Ne samo što se tiče proizvoda (ili usluge), nego i samog procesa traženja onog što im je potrebno te procesa naručivanja proizvoda, odnosno kupovanja istog. Vodite računa da date kvalitetne i detaljne informacije o svojim proizvodima te da cijene usluga i proizvoda budu jasno istaknute.
Ponudite im odgovore na najčešće postavljena pitanja o uslugama i proizvodima, ili pak tutorijale i vodiče s dodatnim korisnim informacijama o tome kako ih koristiti. Svakako se pobrinite se da se vaša web stranica učitava dovoljno brzo i da je laka za navigaciju. Omogućite kupcima nesmetan i brz proces naručivanja te im ponudite najširi mogući izbor mogućnosti plaćanja. Sve to utječe na percepciju kupca o tome koliko su vam bitni te koliko vam je važno da im priuštite vrhunsko iskustvo kupovine.
Zahvalite kupcu i zatražite povratnu informaciju
Želite li lojalne kupce koji će vam se uvijek iznova vraćati, vodite brigu da vaša komunikacija s njima ne stane sa zaključenjem određene kupovine. Zahvalite im na kupovini te naglasite da ćete im biti na raspolaganju i sljedeći put. Dajte im do znanja da su vam njihovo iskustvo kupovine i zadovoljstvo kupljenim bitni.
Pozovite ih da vam jave jesu li i u kojoj su mjeri zadovoljni kupljenim proizvodom ili dobivenom uslugom te da ispune anketu na vašem webu, zaprate vas na društvenim mrežama (Facebook, Instagram i sl.) ili da napišu pozitivnu recenziju. Recenzije kao autentična svjedočanstva stvarnih kupaca zlata vrijede jer će netko tko nije siguran treba li kupovati od vas ili ne, provjeriti kakva su iskustva drugih ljudi s vašom tvrtkom i na temelju toga odlučiti hoće li poslovati s vama.
Kad ste već zatražili povratne informacije – postupite u skladu s njima. Naravno, koliko je to moguće i u skladu s vašom poslovnom politikom. Kupci će cijeniti to što želite čuti njihovo mišljenje, a još više to što usvajate njihove dobronamjerne prijedloge. Pokazat ćete im da ste predani stalnom poboljšanju komunikacije i poslovanja s njima.
Budite na raspolaganju kupcu i nakon ostvarene kupnje
Omogućite kupcima što jednostavnije i brže stupanje u kontakt s vama, bilo mailom, chatom, telefonom ili preko društvenih mreža. Ne samo prije, nego i nakon kupnje. Pokažite im da ste im uvijek dostupni, spremni saslušati ih i pomoći im. Budite im na raspolaganju i odgovarajte na njihove upite u najbržem mogućem roku.
Odgovorite na sve recenzije, bez obzira kakve one bile – pozitivne ili negativne. Neka vaši odgovori budu pristojni, profesionalni i u skladu s vizijom vašeg brenda. Pokažite da prihvaćate i kompliment i kritiku te da vam je stalo do toga da se sve probleme ili eventualne nedoumice riješe na obostrano zadovoljstvo. Osjete li kupci da ih razumijete, veća je vjerojatnost da će postati emocionalno vezani za vaš brend. Na taj način gradite povjerenje, a ono je iznimno bitno kada je u pitanju lojalnost kupaca.
Nagradite lojalne kupce
Lojalni kupci su oni koji vam se uvijek iznova vraćaju, zadovoljni su vašim proizvodima i uslugama, plaćaju na vrijeme i ljubazni su u komunikaciji. To su kupci kojima svakako treba pokloniti više pažnje te ih nagraditi za ukazano povjerenje. Nekoliko je načina na koje možete nagraditi lojalne kupce – ne samo one koji često kupuju od vas, nego i one koji su vam svojim preporukama doveli nove kupce.
Možete im, primjerice, omogućiti popust kod sljedeće kupnje, popust na proizvode koje redovito kupuju ili pak proizvode kojima će nadograditi prethodno kupljene. Možete im unaprijed najaviti akciju ili rasprodaju koje pripremate, pokloniti besplatnu dostavu kod sljedeće narudžbe ili im isporučiti mali dar.
Takve akcije neće predstavljati udarac na vaš proračun, a kupce će itekako razveseliti. Kroz uspostavljeno partnerstvo s drugim tvrtkama, zajednički možete raditi na privlačenju kupaca, ali i nagrađivanju onih vjernih, odnosno lojalnih. Primjerice, prodajete li kozmetički pribor, pošaljite im uz kupljeni proizvod i besplatan uzorak neke kreme za lice iz ponude vašeg partnera, i obrnuto.
Budite i vi lojalni svojim kupcima
Lojalnost ne smije biti jednosmjerna. Želite li lojalne kupce, i vi morate biti lojalni njima. Morate im dati do znanja da su vam važni i da želite poslovati s njima. Nije dovoljno samo uvjeriti nekoga da kupi vaš proizvod ili da naruči vašu uslugu. Morate se potruditi da sljedeći put kada bude tražio nešto slično, bez obzira na ponude drugih, to zatraži upravo od vas.
Stoga, koliko je to moguće, u komunikaciji i poslovanju s njima – dajte više. Moderni kupci žele se osjećati viđenima, saslušanima i cijenjenima. Žele znati da je u tom procesu, među svim tim bezličnim internetskim trgovinama, uz njih ipak čovjek koji im želi pomoći i bit će im zahvalan na kupnji. Jer u ovom digitalnom dobu, interakcije jedan na jedan i dalje su vrlo cijenjene.
