Koliko ste puta čuli frazu „Zadovoljan kupac – najbolji je kupac”? I koliko ste se puta i sami uvjerili u njezinu istinitost. Jer zadovoljan kupac onaj je kupac koji će širiti dobar glas o vama kao pružatelju usluge ili prodavatelju proizvoda, o samoj vašoj usluzi i proizvodu i na taj način pozitivno utjecati na vaše poslovanje.
Da biste okupili zadovoljne kupce, morate im ponuditi kvalitetnu uslugu ili proizvod i to je glavni kriterij koji morate zadovoljiti da biste se probili, a zatim i opstali na tržištu. No, uz samu kvalitetu proizvoda i usluge, vrlo je važna i kvalitetna korisnička podrška koja je iznimno bitna za zadržavanje postojećih i privlačenje novih kupaca te, u konačnici, za unapređenje poslovanja. U nastavku donosimo više informacija o tome što znači kvalitetna korisnička podrška i kako je ostvariti.
Korisnička podrška predstavlja podršku koju pružate postojećim i potencijalnim kupcima vaših proizvoda i korisnicima vaših usluga, prije ili nakon kupnje, a s ciljem da im osigurate što bolje korisničko iskustvo. Temelj dobrog korisničkog iskustva leži u dobroj interakciji s kupcima koja se u današnje vrijeme održava kroz velik broj kanala: telefonski, putem društvenih mreža, mailom, mobilnim aplikacijama, chatbotovima, priručnicima, blogovima, webinarima i slično.
Pružanjem kvalitetne i pravovremene pomoći, kupce vaših proizvoda i korisnike vaših usluga činite lojalnima vašem brendu. Zbog dobre korisničke podrške, oni će biti spremni i na plaćanje nešto više cijene nekog proizvoda ili usluge vama, a ne vašoj konkurenciji, jer će im razliku u cijeni nadoknaditi pozitivno korisničko iskustvo. Ostavit će vam pozitivnu recenziju te pozvati druge kupce da vam također ukažu svoje povjerenje. Ne treba zaboraviti da usmena preporuka i dalje ima iznimno veliku snagu i utjecaj, a za vas je odlična besplatna reklama.
Brojni su načini za unapređivanje korisničke podrške, a u nastavku teksta predstavit ćemo vam neke od njih.
Bilo da s kupcem komunicirate telefonom, mailom, SMS-om, chatom ili na neki drugi način, vrlo je bitno da mu na njegovo pitanje ili zahtjev odgovorite što je brže moguće. Ako vaša korisnička podrška i ne radi 24 sata dnevno nego ima određeno i istaknuto radno vrijeme, pobrinite da se da kupac odgovor dobije što prije. Dugo čekanje na rješavanje problema kod kupca može izazvati nezadovoljstvo i frustraciju, te ga u konačnici odvratiti od daljnjeg poslovanja s vama.
Budite svjesni da kupci cijene svoje vrijeme i da isto očekuju i od vas, te da posebno vrednuju trud koji ste uložili da im pomognete. Oni žele u kratkom roku dobiti cjelovito rješenje njihovih problema pa se pobrinite da budete jasni i precizni. Dajte im nedvosmislene i konkretne informacije i naputke koji će im pomoći u rješavanju problema i spriječiti njihovo ponavljanje.
Uvijek dobro poslušajte kupca i ono što vam govori te se potrudite pomoći mu koliko to najviše možete. Kupac želi osjetiti da vam je važan i da ga doista slušate, čujete i razumijete, pa mu svakako posvetite svoje vrijeme. Pokušajte se staviti na njegovo mjesto te se potrudite shvatiti njegov problem i pronaći najadekvatnije rješenje za isti.
No, prije nego ponudite bilo kakvo rješenje, uvjerite se da ste točno identificirali klijentov problem. Poslušajte njegovu primjedbu ili upit bez prekidanja te postavite pitanja i zatražite odgovore koji će razjasniti eventualnu zabunu. Na taj ćete način kupcu dati do znanja da poštujete njegovo vrijeme te da doista želite pomoći u rješavanju njegovog problema.
Članovi tima za korisničku podršku, ambasadori su vaše tvrtke i brenda i u komunikaciji s kupcima i korisnicima moraju vas predstavljati u najboljem mogućem svjetlu. Stoga educirajte članove svog tima za korisničku podršku o svojim proizvodima i uslugama kako bi mogli dati konkretne i adekvatne odgovore te ih potaknite da u interakciji s kupcima postavljaju pitanja kako bi prikupili što više informacija o problemu koji ih tišti.
Uvijek će biti kompleksnijih slučajeva koje će možda biti potrebno preusmjeriti na one stručnije članove vašeg tima, no ipak – svi moraju biti u mogućnosti pomoći. Dajte im do znanja da nije loše usluzi dodati i malo osobnosti, osloviti kupce imenom, pokazati im da se sjećaju prijašnje komunikacije i da im je njihovo mišljenje i zadovoljsvo važno. Kupac želi znati da je s druge strane osoba koja ga razumije i suosjeća s njim, a ne stroj.
Nitko ne voli da ga se laže. Pa tako ni kupci. Oni žele da im učinkovito riješite njihove probleme te da s njima vodite iskren i otvoren dijalog. Stoga, ako možda iste sekunde i nemate konkretan odgovor i rješenje problema, slobodno kupca uputite na druge odgovarajuće izvore ili ga zamolite da vam da malo vremena kako biste se njegovom slučaju detaljnije posvetili. Recite mu da ćete mu se povratno javiti, a zatim to obećanje obavezno i ispunite. Obavještavajte kupce o koracima koje ste poduzeli i informacijama koje ste prikupili jer ćete tako zaslužiti njihovo poštovanje i lojalnost.
Ukoliko ste pogriješili – svoju grešku priznajte, a zatim učinite sve što je u vašoj moći da je i ispravite. Preuzmite odgovornost jer time dajete kupcu do znanja da ste svjesni problema i da ne bježite od njih, nego ste, dapače, spremni se s njima uhvatiti u koštac.
Kakav god bio vaš sugovornik, ne zaboravite s njime komunicirati s poštovanjem i prijateljski. Pa čak i ako je on prema vama neprijateljski nastrojen, nepristojan i bezobrazan. U takvim situacijama ostanite uljudni i pribrani i nemojte nikako ulaziti u rasprave je tu bitku vrlo vjerojatno nećete dobiti.
Prema kupcima se odnosite prijateljski i s puno poštovanja. Budite ljubazni i proaktivni te im ponudite pomoć ili preporuku i prije nego je zatraže. Pokažite im svoje suosjećanje i želju da im pomognete, pogotovo kada vidite da su pod stresom, razočarani ili ljuti.
Želite li unaprijediti svoju korisničku podršku i poslovanje, svakako od kupaca zatražite povratne informacije. Bilo kroz obrasce za povratne informacije, upitnike, ankete ili u direktnom razgovoru s njima. Pitajte ih što misle o vašem poslovanju, proizvodima ili usluzi, a isto tako i o vašoj korisničkoj podršci.
Poslušajte što vam kupci poručuju, uvažite njihova mišljenja te odvojite vrijeme da identificirate područja u kojima biste mogli uvesti neka poboljšanja. Implementirajte dobre savjete u svoje poslovanje kako biste svojim kupcima i korisnicima ubuduće bili još više na usluzi i od pomoći.
Ono što je vrlo bitno kod pružanja kvalitetne korisničke podrške je da s kupcima vaših proizvoda i korisnicima vaših usluga postupate na najbolji mogući način te da, ne samo da ispunite, nego i nadmašite njihova očekivanja. Posvetite se svakom kupcu kako biste željeli da se netko drugi u sličnoj situaciji posveti vama.
Potrudite se s njime razviti trajni pozitivni odnos zbog kojeg će vam se uvijek iznova vraćati te vas preporučiti i drugima. Budite motivirani i kreativni u rješavanju problema i pokušajte kupcu, odnosno klijentu uvijek dati ono nešto malo više. Jer na taj način gradite povjerenje i stvarate lojalne kupce.
Jeste li spremni za viši nivo poslovanja? Kontaktirajte nas i krenimo zajedno u digitalnu budućnost!
